Howden og Pressey (2008) forklarer WOM som sannsynligheten for at respondentene vil anbefale tjenesten til en venn. Hvis venner, som oppfattes som troverdige kilder, anbefaler en butikk eller et produkt, så vil vi bli påvirket til å gi produktet ekstra oppmerksomhet (Framnes, Thjømøe, and Pettersen 2011). Teknologiens innvirkning på markedsføringsstrategier: Kunden har mer makt gjennom vareprat og WOF. WoM er særlig viktig i adopsjonsprosessen og diffusjonsprosessen, ettersom det har sterk betydning for forbrukernes kjennskap og interesse for et produkt. WoM er vanligvis et resultat av en forbrukers tilfredshet med et produkt, gjerne sterk positiv eller sterk negativ tilfredshet. Forbrukeren er da motivert til å enten anbefale eller advare andre om produktet.
WoM kan altså både avverge og sannsynliggjøre kjøp, og det kan være både en katalysator for et kjøp og et resultat av et kjøp. |